최근 기업 경영의 화두는 단연 ESG(환경·사회·지배구조)입니다. 많은 기업이 환경(E) 보호는 앞장서고 있지만, 정작 사회(S) 영역의 핵심인 '내부 구성원 보호'는 소홀한 경우가 많습니다.​

특히 고객을 직접 상대하는 접점 부서의 감정노동(Emotional Labor) 문제는 더 이상 개인의 인내심에 맡길 영역이 아닙니다.


오늘은 왜 '감정노동자 보호 우수기관 인증'이 현대 기업 경영과 ESG의 필수 요소인지 간단히 설명을 드리겠습니다.​


우선 ESG 경영 중 'Social(사회)' 지표의 핵심 지표이기 때문입니다.

ESG 경영에서 'S'는 기업이 사회적 책임을 얼마나 다하고 있는지를 평가합니다. 여기에는 고객 만족뿐만 아니라 '근로자의 인권 보호와 안전한 작업 환경 조성'이 포함됩니다.

• 직원 보호가 곧 기업 가치: 감정노동자를 악성 민원(블랙컨슈머)으로부터 보호하는 체계를 갖췄다는 것은, 기업이 지속 가능한 인적 자원 관리 능력을 갖췄음을 증명하는 가장 강력한 수단입니다.
• 인증이 주는 가치: '감정노동자 보호 우수기관 인증'은 외부 기관으로부터 우리 기업의 사회적 책임 이행 정도를 객관적으로 인정받는 지표가 됩니다.

• 중대재해처벌법 대응: 최근 법 개정에 따라 근로자의 정신적 건강 손상도 기업의 관리 책임 영역에 포함되고 있습니다. 감정노동자 보호 체계 미비로 인한 사고는 기업에 치명적인 법적·경제적 리스크를 초래합니다.
• 감정노동 관련 체계적인 대응 가이드라인: 우수기관 인증 과정에서 구축되는 대응 매뉴얼과 보호 시스템은 예상치 못한 악성 민원 발생 시 기업과 직원을 지켜주는 튼튼한 방패가 됩니다.

• 심리적 안정감 제공: 기업이 나를 보호하고 있다는 믿음은 직원들의 소속감과 직무 만족도를 높입니다.
• 서비스 품질의 선순환: 보호받는 직원이 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 결국 감정노동자 보호는 고객 만족도 향상이라는 선순환 구조를 만듭니다.