2026년부터 감정노동자 보호 우수 인증 심사 평가 영역별로 배점이 변경됩니다.

감정노동자 보호 우수기관 인증심사 항목이 개편된 이유는 보호의 패러다임이 '개인의 인내'에서 '조직의 시스템적 방어'로 완전히 전환되었고 AI기술의 발전으로 인해 고객응대근로자 개인의 감정 조절 역량에 의존하는 것이 이나라 AI와 디지털 기술이 1차적인 방패 역할을 해야 한다는 현장의 요구를 반영하였기 때문입니다.

무엇보다 감정노동자 보호체계의 배점이 기존 30%에서 40%로 상향 조정된 이유는, 사고 발생 시 노동자를 실질적으로 지켜주는 '물리적·법적 안전망'이 인증의 가장 핵심적인 실효성 지표이기 때문입니다.

구체적인 이유는 아래와 같습니다.


1. '인내'에서 '차단'으로의 패러다임 변화

과거에는 노동자가 감정 조절 역량을 키워 악성 민원을 참아내는 '관리'에 집중했으나, 최신 트렌드는 조직이 기술과 제도로 위험을 원천 차단하는 것입니다. 이에 따라 AI 차단 시스템이나 지능형 녹취 등 기술적 인프라 구축 여부에 가장 큰 비중을 두게 되었습니다.


2. 현장 즉각 대응권(자기보호권)의 실효성 확보

매뉴얼이 아무리 잘 되어 있어도 현장에서 상급자의 눈치를 보느라 전화를 끊지 못하면 무용지물입니다. 노동자가 **'선(先) 중단 후(後) 보고'**를 할 수 있는 실질적 권한이 명문화되어 있는지, 그리고 실제로 이를 사용했을 때 불이익이 없는지를 평가하는 것이 노동자 보호의 척도가 되기 때문입니다.


3. 기관의 법적 책임 강화 (ESG 경영 반영)

개인에게 악성 민원인과의 법적 공방을 맡기는 것이 아니라, 기관이 직접 고소·고발 대행 및 법률 대리인 선임 등 행정적 책임을 지는 구조를 갖추었는지 확인하기 위함입니다. 이는 ESG 경영 관점에서 '인권 보호'를 실천하는 가장 강력한 증거가 됩니다.


4. 사후 약방문식 처방의 한계 보완

상담이나 교육(예방)은 사고가 터진 후의 조치이거나 장기적인 대책인 반면, 보호체계는 사고 순간에 직원을 물리적으로 분리해주는 장치입니다. 따라서 사고 예방과 피해 최소화에 가장 직접적인 영향을 미치는 이 영역의 변별력을 높인 것입니다.