수행계획서를 토대로 직원들을 대상으로 악성민원 관련 인터뷰는 물론 설문조사를 통해 구체적으로 매뉴얼에 반영해야 할 내용들을 파악하였습니다. KOTRA의 경우 Kotra의 지사화 및 바우처 사업이 주력사업이며 업무의 특성상 전화는 물론 직접적인 대면을 통한 민원해결이 중요하다고 생각하고 있었습니다.

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지사화 관련 민원 발생의 80%가 고객의 오해로 인한 것이 대부분이었던 점을 감안하면 민원의 유형을 파악하는 것이 가장 중요한 것이라고 생각하였으며 인터뷰와 설문조사를 이를 구체화하였습니다.