악성민원을 '친절로 해결해야 할 문제'가 아닌 '위험관리(Risk Management)의 대상'으로 재정의한 실전 매뉴얼이 출간됐다.

한국감정노동인증원 원장이자 행정안전부·서울시 악성민원 자문위원인 박종태 저자가 집필한 악성민원, 이제 친절이 아닌 위험관리다(더문, 2026)가 6월 27일 발간됐다. 공공기관과 정부 기관을 대상으로 20년간 강의·컨설팅을 진행하며 축적한 현장 경험을 집약한 책이다.

이 책의 핵심 메시지는 분명하다. 악성민원 대응의 실패 원인은 담당자의 친절 부족이 아니라, 조직 차원의 위험관리 시스템 부재에 있다는 것이다. 저자는 악성민원인을 '민원인'이 아닌 '위험 요소'로 재정의하고, 기관 차원의 체계적 대응 전략과 개인 차원의 실전 기법을 함께 제시한다.

책은 총 4부로 구성된다. 1부에서는 강성민원과 악성민원의 판단 기준과 공공기관이 악성민원에 강력하게 대응하지 못하는 구조적 이유를 짚는다. 2부에서는 기관 차원의 리스크 관리 전략과 법적 대응 체계를 다루고, 3부에서는 현장 공무원이 즉시 활용할 수 있는 EAR·BIFF 대응 기법과 녹음·영상 촬영의 법적 기준을 설명한다. 4부에서는 대면 신체 위협, 비대면 폭언, 디지털 위협, 행정·보상 압박 등 20개 이상의 실제 상황별 대응 스크립트를 제공한다.

박종태 저자는 "민원 담당자들이 감정노동의 늪에서 벗어나 전문가로서의 방어권을 확보하고, 기준과 절차에 따라 흔들리지 않고 대응할 수 있기를 바라는 마음으로 집필하였다"며 "더 이상 악성민원 피해는 개인이 감내해야 할 몫이 아니다"라고 말했다.

출처 : 경상일보(https://www.ksilbo.co.kr)