평가영역
주요평가내용
Y
N
Ⅰ. 최고 경영자의 관심 및 의지(리더쉽)
· 감정노동자 보호를 위한 구체적인 전략 및 경영방침을 가지고 있다.
· 감정노동자 보호를 위해 노력한다는 내용을 대내외에 선포한 적이 있다.
·
감정노동자 보호활동과 관련한 행사 지역 사회의 전문기관, 협의체, 감정노동 보호 단체 등이 주관하는 행사 참여 또는 MOU체결 여부
에 적극적으로 참여한 적이 있다.
· 감정노동자보호 주요 정책(제도, 법)에 대해 인지하고 있다.
· 감정노동관련 주요 정책 대응 관련 사내 추진 활동 및 노력을 하고 있다.
· 최근 감정노동자 주요 불만(피해) 현황을 파악하고 있다.
· 감정노동자와의 커뮤니케이션 여부 및 고충 해결을 위해 노력하고 있다.
Ⅱ. 감정노동자 보호쳬계
· 적정
서비스에 대한 기준 - 고객에게 제공될 수 있는 적정 서비스 기준에 대한 정의
이 정확하게 정의되어 있다.
· 감정노동자 보호 활동 계획을 수립하거나 시행하고 있다.
· 블랙컨슈머 전담처리 부서가 있다.
· 감정노동 관련 KPI관리 및 인센티브 제도를 운영하고 있다.
· 감정노동자 보호를 위한
심리상담 및 치유 프로그램을 운영 - 기업 자체 운영 또는 외부 전문기관 위탁 활용, 기관(센터)에서 무료로
하고 있다.
· 감정노동자를 위한 휴게시간 및 휴게시설을 운영하고 있다.
· 감정노동자 보호에 대한
내부 안내, 대외 홍보 및 캠페인 실적 - 포스터, UCC제작, 뱃지, 안내문 부착, ARS안내, 안내방송, 홈페이지, SNS,
이 있다.
· 감정노동자 불만 및 의견수렴을 위한
접수채널 내부 인트라넷, 건의함, SNS, 이메일, 기타
이 있다.
· 불만이나 의견에 대한 피드백 시행 및 개선을 위해 노력하고 있다.
· 감정노동자 보호 활동에 대한 모니터링 및 재발 방지 활동을 하고 있다.
Ⅲ. 감정노동자 보호 및 관리 활동
· 감정노동
전담부서(주관) - 감정노동 관련 업무 및 이슈 전담은 물론 감정노동자 보호 및 고충을 해소 또는 감소시키기 위한 활동의 주체
가 있다.
· 감정노동 관련 전담부서(장)에 대한 사내 권한과 위상이 정의되어 있다.
·
감정노동자 보호 매뉴얼 ※ 감정노동자 보호 매뉴얼에 포함되어야 할 내용들
이 구축되어 있다.
· 고객불만 대응 시 민원 업무처리 규정을 적절하고 체계적으로 갖추었다.
· 온라인 시스템과 오프라인에서 감정노동자 보호 매뉴얼을 공유하고 있다.
· 블랙컨슈머로 인한 피해 발생 시 치료, 상담지원, 법적 조치 등 보호 조치를 하고 있다.
· 감정노동자 보호를 위한
예산이 편성 - 매뉴얼 개발, 홍보, 안내문 부착, 교육 및 훈련, 회의체 운영, 감정유지 상담
되어 있다.
· 감정노동자를 위한
복지 프로그램(EAP) ⓐ건강관리, ⓑ헬스키퍼, ⓒ문화 활동지원, ⓓ자기 계발,
을 운영하고 있다.
· 감정노동자 권리보호를 위한 활동을 하고 있다.
· 감정노동자 보호와
관련된 법률 - 근로복지기본법 제 83조 (근로자 지원 프로그램)
을 준수하고 있다.(위반한 적이 없다.)
Ⅳ. 감정노동자 예방 활동체계
· 감정노동자 대상 정기적으로 만족도 조사(ESI)를 시행하고 있다.
·
적절한 직원확보 - 직원 확보현황 및 적정 인원 산정 기준 보유 여부
(적정 인원) 및 투입이 되었다.
· 감정노동자 대상 임파워먼트(업무재량권)체계를 갖추고 있다.
· 감정노동자 보호 및 예방, 스트레스 해소를 위한
정기적인 교육 - 각 교육내용별 연간 2회 교육 실시 여부(단 교육생의 참여율 80% 이상시)
을 진행하고 있다.
· 감정노동자 보호를 위한
물리적인 장치 - 잠금 및 차단 장치, 녹음장비, CCTV, 비상연락망(관리자, 안전요원, 경찰서 등), 사전알람(Alert) 시스템 등
및 그에 해당하는 지원을 하고 있다.
· 감정노동자보호 담당 직원 대상 정기적인 교육 훈련 및 세미나 등에 참석하고 있다.
· 감정노동자 보호와 관련한 외부 전문기관으로부터
수상 및 인증 실적 - 가족친화인증, GWP(Great Workplace)
이 있다.
· 감정노동관리사 자격증 취득 여부 또는 취득 지원 및 권유 활동을 실시하고 있다.
